Hay reconocimientos que confirman que vas por el buen camino. LucIA, la agente virtual con IA generativa que hemos desarrollado en Servinform, ha recibido el Premio Excelencia al Mejor Proyecto Tecnológico en la categoría de Mejor Solución de Automatización, otorgado por la AEERC – Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes.
Los Premios Excelencia, organizados junto a IFAES e Izo, son uno de los referentes del sector de la experiencia de cliente en España, y reconocen los proyectos que mejor combinan innovación, resultados y foco en las personas.
Más allá de contar llamadas: resolver
Durante años, el éxito de un contact center se ha medido en volumen de llamadas atendidas o en la duración de las conversaciones. Pero lo que de verdad importa al cliente es otra cosa: que le resuelvan lo que necesita.
Ese es el principio sobre el que se ha construido LucIA. No se trata de un bot que responde preguntas frecuentes ni de un árbol de opciones con voz sintética, sino de una agente conversacional capaz de:
- Entender el motivo real de la llamada, aunque el cliente lo explique con sus propias palabras y sin seguir un guion.
- Identificar qué necesita la persona en ese momento y qué información hace falta para ayudarle.
- Guiarle hasta la resolución, integrándose con los sistemas de negocio para gestionar la petición de principio a fin.
- Derivar a un agente humano cuando el caso lo requiere, con todo el contexto ya recogido para que el cliente no tenga que repetirse.
La tecnología detrás de LucIA
LucIA combina modelos de lenguaje de última generación con reconocimiento y síntesis de voz de alta calidad para mantener conversaciones naturales, fluidas y en tiempo real. Su diseño pone el foco en la humanización de la voz: entonación, ritmo y capacidad de adaptarse al interlocutor, de forma que hablar con ella se parezca mucho más a hablar con una persona que a interactuar con una máquina.
A esto se suma la orquestación con los sistemas del cliente, la detección automática de intenciones y causas de contacto, y un enfoque de mejora continua basado en el análisis de las conversaciones reales. El resultado es una automatización que no sustituye la calidad del servicio, sino que la eleva.
Tecnología y talento humano
Este premio no habría sido posible sin el equipo que hay detrás. LucIA es la prueba de que la mejor IA aplicada a la atención al cliente nace de combinar tecnología y talento humano: personas que entienden el negocio, la operación y, sobre todo, a los clientes.
Un agradecimiento especial al director del departamento Nacho Conesa, a Miguel Cuñat, director técnico del proyecto, y a Juan Carlos Molano, por su implicación y trabajo para hacer realidad LucIA.
Gracias a la AEERC, IFAES e Izo por este reconocimiento, y a todas las personas que han formado parte del proyecto. Seguimos trabajando para crear soluciones que mejoren la eficiencia y, sobre todo, la relación con el cliente.
